Jeg fikk et spørsmål for ikke lenge siden om hvordan man står imot umulige krav fra pårørende. Det var ikke mulig å innfri kravene. I dette tilfellet virket det som om kravene var urimelige – men hva vet jeg? Uansett skapte situasjonen stor uro og frustrasjon hos de ansatte, og for verneombudet som ble bedt om å løse problemet. Det er naturligvis ikke verneombudets jobb, men et mandat til å bry seg om dette, har verneombudet. Særlig prosessen for å komme fram til en løsning er viktig. Om forvaltningen er god, vil de fleste akseptere resultatet, sa min far til meg for lenge siden. Han har fortsatt rett. Alle vil i utgangspunktet gjøre så godt de kan.

Spørsmålet jeg fikk er også svært dagsaktuelt. Vi er i en tid der organisering av arbeidet er viktigere enn noen gang, slik at jobben blir gjort og slik at de ansatte ønsker å fortsette å gjøre den gode jobben.

Målet med denne artikkelen er å vise hvordan virksomhetens risikovurdering i det systematiske HMS-arbeidet kan brukes som verktøy for å forebygge og dempe konflikter der vi arbeider, og hvordan arbeidet kan etterprøves best mulig, hvis det blir tilsyn. Men det aller viktigste jeg ønsker å understreke er verdien av å ta med seg de kompetente ansatte og deres tillitsvalgte, når man skal evaluere arbeidet. Deretter er det lettere å omorganisere arbeidet best mulig. I NOU 2023: 4 - regjeringen.no (Tid for handling) er det tydelig at vi går inn i en tid der omorganisering av arbeidet er det viktigste grepet i pleie- og omsorgsektoren, men mye tyder på at dette også vil gjelde innen skolen og andre tjenester. Dermed blir prosess-evnen til ledelsen viktig.

Dagens utfordringer i tjenesteytende arbeid

Dagens utfordringer i arbeidslivet forsterkes når HMS-forståelsen og samarbeidet på arbeidsplassen er for svakt. Det betyr ikke at utfordringene bare skyldes svakt HMS-arbeid. Det betyr at utfordringene lettere kan løses hvis man bruker HMS-metoden som arbeidsmiljøloven og forskriftene ikke bare anbefaler, men faktisk krever. Med systematisk HMS som metode vil det være lettere å nå målene om gode tjenester innen pleie og omsorg, innen skole, rus og psykisk helse, sosiale tjenester, ja alle de tjenestene der noen skal gi oss det vi trenger av tjenester.
Jeg anbefaler å gripe fatt i arbeidsmiljøloven og særlig internkontrollforskriften, når behovet for omorganisering av arbeidet dukker opp. Er du leder uten å være trygg på lover og forskrifter? Ta kontakt med HMS Norge, så hjelper vi deg. Å erkjenne at man ikke kan alt, er et tegn på klokskap, også for en leder. Å gjøre noe med det, viser en vilje som er helt nødvendig for å nå målet.

Forskjellig virkelighetsbilde og faktiske uenigheter kan utløse konflikter

Det er i utgangspunktet faktisk ikke godt å si hva som er best å gjøre når det blir en faglig konflikt mellom brukere/pårørende og ansatte. Årsakene til konflikt er som regel veldig forskjellig og hver konfliktsak oppleves som unik. Det kan virkelig hende at brukerne har helt rett og at de ikke får lovpålagte og gode tjenester, men det kan også hende at brukeren og pårørende virkelig oppfører seg dårlig, uten forståelse egne eller ansattes rettigheter. I begge tilfeller er jeg ganske sikker på at forskjellig virkelighetsoppfatning forsterker konflikten. Jeg er også ganske sikker på at det finnes uenigheter i de valg som gjøres.

Disse to faktorene er temaer som også parterapeuter forholder seg til. De fleste uenigheter mellom noen som er i konflikt, skyldes at de ikke har samme virkelighetsbilde om saken. Derfor er det lurt å snakke sammen og forstå den andres virkelighetsbilde. Deretter kan man justere virkelighetsforståelsen, slik at den blir mer felles. Det demper misforståelser.

Dessuten er det åpenbart at man faktisk er uenig av og til. Ja, i ca 30% av årsakene til konflikter mellom par, handler det faktisk om etiske og faglige uenigheter, store og små. Det er her vi lærer oss å gi og ta. Vi kompromisser i forhold til egen forståelse og ønske, for å få til et bedre samarbeid.

Samme forståelse kan man legge til grunn i arbeidslivet. Visst finnes det forskjellig måte å forstå virkeligheten på, særlig med forskjellige fagbriller på. Denne type konflikter kan, hvis de behandles riktig, føre til en økt bevissthet og enda smartere løsninger. Det er helt nødvendig å snakke sammen på tvers av roller og ansvar, for eksempel i et AMU hvis man er heldige og har det. Med systematisk HMS er det lettere å finne grunnlag for samarbeid og felles forståelse, og en gjensidig vilje til å kompromisse, så sant man ikke bryter vedtatte lover, forskrifter og bestemmelser.

Det er bra hvis opplevde konflikter eller svake tjenester i arbeidslivet kan skape grunnlag for en allianse for å finne løsninger, men det krever kunnskap og ikke minst vilje, så her må man invitere partene sammen med ydmykhet og raushet. Du finner gode verktøy i arbeidsmiljøloven. Dette er verktøy som skal brukes hver dag på alle arbeidsplasser. I denne artikkelen har jeg primært Internkontrollforskriften (HMS-forskriften) og AML, særlig kap 3 i bakhodet.

Arbeidsmiljølovens krav opp mot andre tjenestekrav – er det en motsetning?

Det er leders oppgave å legge til rette for at brukernes rettigheter skal møtes, gjennom hvordan leder velger å organisere arbeidet. Og som et utgangspunkt er det ingen regler i ditt arbeid som systematisk går imot brukeres rettigheter. Alle vinner på at både arbeidsmiljøloven og andre lover og regler knyttet til brukernes rettigheter likestilles. Og alle lovlig fattede vedtak skal følges.

Spørsmålet jeg fikk var knyttet til en tjenestemottaker, som er voldelig, og har skadet ansatte og andre. Jeg trekker ikke fram årsak til voldsutøvelsen nå, men vil vise litt av HMS-systemets verktøy som er nyttige og riktige å bruke.

Arbeidsmiljøloven gjelder regulering av arbeidet for de ansatte, og arbeidet rundt en for eksempel voldelig bruker skal derfor risiko-vurderes med tanke på hva som kan gå galt med de ansatte og deres arbeid, og hva som kan begrense skaden hvis det går galt. Slike risikovurderinger skal man egentlig ha på enhver arbeidsplass der man arbeider med andre mennesker. Det gjelder ikke bare voldelige brukere, det gjelder alt som kan gå galt i arbeidet. Du finner mer informasjon om dette på Risikovurdering (arbeidstilsynet.no). Alle elever har rett til tilrettelagt undervisning, og en risikovurdering kan gi forståelse for hvordan undervisningen best kan gjøres. I en spesiell risikovurdering må selvfølgelig de som har god kompetanse om akkurat denne eleven være tydelig med i vurderingen. Å lage en god risikovurdering ivaretar interessen til både bruker og ansatte.

Undervisningsloven skal sikre elevens rett til undervisning. Da må forholdene ligge til rette. Her kan det være lurt å trekke inn fagpersoner og gjerne foreldre, for å få riktig informasjon om eleven, slik at vurderingen blir best mulig. Dette er leders ansvar, og om leder ikke får gjennomført dette, skal leder over bli informert om tjeneste-avvik.

Din rolle som verneombud

Som verneombud skal du være med på risikovurderingen og påse at denne følges. De ansatte skal trekkes med fra første stund. Det er de som vet hvor skolen trykker. De har faglig spisskompetanse på sine områder og er gull verd i arbeidet for å finne gode løsninger. Det er dessuten lurt å trekke med pårørende og elev i det som gjelder deres interesser. Og for det tredje, som verneombud er det veldig lurt å minne den med ansvaret om at tydelig strukturering av evalueringen er kjempeviktig.

Hvis konfliktnivået er stort, er det ofte hjertet og ikke hjernen som bestemmer hva du sier, så en jevnlig evaluering med noen på arbeidsplassen som innbyr til tillit, kan være lurt. Noen ganger kan øverste leder være den beste representanten, men det viktigste er at den som møter brukeren til evalueringer er trygg på de innrapporteringene de ansatte gjør hver dag, og har myndighet til å lage oppfølgingsavtaler ved behov. Alle involverte ansatte skal bidra med loggføring av aktivitet, føring av HMS-avvik og markere positive hendelser. Disse kan man lære av og utvikle rutinene med. I dette arbeidet skal du som verneombud påse at dette gjøres. Du skal følge opp avviks-håndteringer med den lederen som har ansvaret for dette. Selvfølgelig skal AMU, hvis dere er heldige å ha det, være det organet som behandler og gir føringer på alt det arbeidet som berører organisering av arbeidet. AMU er navet i arbeidsmiljøarbeidet.

Det er særlig viktig å dokumentere arbeidet i vanskelige saker, og det er viktig å la det være etterprøvbart for alle involverte, samtidig som man skal se til at krav til personvern følges. Å sette søkelys på jevnlige evalueringer kan skape konstruktiv tillit. Det vil gi en god mulighet for å få til en best mulig løsning for brukeren, enten det er en elev, en pasient, en kunde eller en deltaker som får en form for tjeneste på ditt arbeidsted. Gjøres dette riktig, og også gjennom dokumentert behandling i AMU, skaper det også enn mulighet for å lære på tvers av avdelinger og tjenestesteder. Ingenting er mer gunstig enn det.

Tre oppsummerende tips som kan gi løsning på gordiske konflikter

1. Involver de ansatte så raskt som mulig. Be dem om å skrive HMS-avvik for å dokumentere feil og avvik. Legg til rette for at det lett lar seg gjøre. HMS-avvik er verdifull informasjon. Verneombudet skal bli invitert av leder til å lukke disse avvikene. Takk alltid for avviksmeldinger! Det er kjempeviktig! Det er et energitap å melde HMS-avvik uten å få tilbakemelding!

2. Lag en risikovurdering på alt som kan gå galt. Tjeneste-avvik som er forårsaket av for dårlig organisering av arbeidet er også HMS-avvik. Leder, verneombud og AMU arbeider fram risikovurderingene, sammen med de ansatte som kjenner problemstillingene. Andres risiki (medelever, medbrukere, med-pasienter etc.) trekkes også inn fordi deres risiko utgjør også en HMS-risiko for de ansatte.

Lag deretter HMS-rutiner som følges. En av rutinene bør handle om at man som profesjonell reagerer saklig og ikke emosjonelt. Å speile utagering er sjelden klokt. Legg inn rom for debrief, ved behov.

3. Få til en faglig vurdering (om mulig) av brukers/pårørendes kapasitet og behov, og legg til rette tjenestene i tråd med den faglige forståelsen. Lag konkrete mål som kan etterprøves. La pårørende og bruker gjerne delta i dette arbeidet. Felles virkelighetsforståelse er veldig nyttig.

Dokumentér og før logg på hva dere gjør og la ansvarlig leder ha oversikt. Gjennomfør jevnlige evalueringer med en som kan få til at alle forholder seg rolig, i tillit til at målsettingen er den samme for alle. Å bli møtt av en ansvarlig som både er ydmyk og har myndig, som er saklig og rolig, er gull verd for pårørende og brukere som bare lever i en dyp frustrasjon.

Hvis dere av økonomiske grunner ikke kan gi tjenestemottaker det vedkommende trenger er det viktig å bruke dette til å kreve omorganisering av arbeidet eller bedre økonomiske rammer. I våre dager er det lurt å virkelig tenke utenfor boksen for å se hvordan vi med dårligere rammer enn før kan yte enda bedre tjenester enn nå. Husk at i dette arbeidet er de ansattes kompetanse gull verd! Bruk den, både fordi det er lovpålagt, men først og fremst fordi det er smart og riktig å gjøre.

HMS-ledelsens lønnsomhet

De tre rådene, som også Internkontrollforskriften og særlig arbeidsmiljølovens kapittel 3 forholder seg til, kan virke enkle i en verden som vi vet kjennetegnes av store økonomiske kriser i både pleie og omsorg, skolevesenet og nær sagt alle tjenester.

Vi har ikke uendelig med økonomiske ressurser. En omorganisering av arbeidet på riktig måte, kan gi bedre tjenester og dermed et bedre arbeidsmiljø for veldig mange. Hvis tjenestene forbedres, kan HMS-avvikene blir færre og sykefraværet vil bli så lavt som det skal være, det vil si at unødvendig sykefravær, forårsaket av stress på jobben blir minimert. Dessuten; nødvendige HMS-tiltak kan ikke argumenteres bort med økonomisk argumentasjon. De er lovpålagte. De skal etableres. Dette får dere til med en god ledelse, et dyktig verneombud, gode fagforeninger og dyktige ansatte!

Å drifte i tråd med arbeidsmiljøloven er erfaringsmessig den beste og rimeligste måten å drifte på, hvis man tenker langsiktig for både ansatte og tjenestemottakere. Kontakt gjerne HMS Norge hvis du vil ha litt drahjelp!