Mens 3,5 % av norske arbeidstakere opplever å bli mobbet, så opplever hele 28 % av alle arbeidstakere ubehagelige konflikter på norske arbeidsplasser ofte eller av og til. Det tilsvarer ca. 700.000 personer. Halvparten av konfliktene oppstår med eksterne (kunder, brukere, elever), mens resten av konfliktene fordeler seg likt mellom medarbeider og leder og medarbeidere seg imellom.

Hva er konflikt?

Vi definerer konflikt slik:

«En ubehagelig følelse av at noen står i veien for
oppfyllelsen av mine grunnleggende behov på jobb»

Ubehag

Det må være et ubehag til stede for at vi kan kalle det konflikt. Og det må være noen (mennesker) som står i veien for å gjøre en god jobb og at vi trives i jobben. Man kan kanskje være sinna på et IT-system, men det kan neppe kalles konflikt. I så fall må du finne menneskene som er ansvarlig for det «dumme» IT-systemet. Det er ubehaget i relasjonen som gjør det til en konflikt.

Vi skal komme tilbake til det med «grunnleggende behov» litt senere.

Vernetjenesten kan gjøre en forskjell

Konflikt skaper ubehag, dårlig stemning og går fort ut over kvaliteten på arbeidet, og hvor mye vi får gjort. Når konflikter eskalerer og andre begynner å ta parti med den ene og den andre side, blir det fastlåst og destruktivt. Det gjelder å ha god beredskap for å oppdage konflikter i tide, og gode rutiner og kompetanse for å håndtere konflikter på en konstruktiv måte. Vernetjenesten kan spille en avgjørende rolle.

De utadvendte yrkene har det verst

Politi, ansatte i helse, omsorg og undervisning er mest utsatt for konflikt. I den andre enden av skalaen finner du bønder, fiskere og IT-folk. Disse ligger best an.

Stabilt antall som opplever konflikter

Antallet som opplever ubehagelige konflikter på jobben har holdt seg stabilt de siste 10 årene. Vi ser altså ingen bedring. Vi kan ikke komme ned på null, men vi kan alltid gjøre det litt bedre. Løsningen ligger i bedre rutiner og bedre kompetanse om konflikthåndtering, både blant ledere og ansatte, og ikke minst blant verneombud og i Arbeidsmiljøutvalget. Noe av problemet ligger i at mange verneombud ikke føler seg kompetente til å lytte til andres konflikter og gi råd om hva man kan gjøre for å komme videre. En annen ting er at mange arbeidsmiljøutvalg tror det er nok å utarbeide «Rutiner for konflikthåndtering». Det er en god start, men det er ikke nok, dessverre.

Bare negativt?

Konflikt på jobben i gode former er uunngåelig. Vi har ulike syn på saker og må kunne være uenige. Vi kjemper noen ganger om de samme ressursene, og må kunne finne gode løsninger og fruktbare kompromisser uten at det blir krig. Vi «liker ikke trynet» på en kollega, og må kunne leve med det, så lenge hen ikke direkte forstyrrer oss i arbeidet.

Det positive ved konflikter er når vi tydeliggjør synspunkter. Vi klarer å gå tilbake til sak. Vi har tross alt et felles mål: å levere gode tjenester og varer til kunder, brukere eller hvem det skal være. Slik kan konflikter være bra, selv om det er litt temperatur.

En god vernetjeneste påser at ledere og medarbeidere har kompetanse til å skille mellom konstruktive og destruktive konflikter. Da kan begge parter komme styrket og avklaret ut av det. Men det krever trening i konflikthåndtering, både hos ledere og vernetjeneste og kanskje også blant ansatte. Vi må jobbe for et godt «ytringsklima», der vi kan romme uenigheter og gjøre det til noe konstruktivt, uten å heie på den ene, mot den andre. Det fører sjelden til gode løsninger.

Når konflikten trappes opp

Det hender ikke så sjelden at en diskusjon går fra saklig uenighet til personlig kamp. Man identifiserer seg så mye med egne synspunkter at det «går en kule varmt».

Her ser du «Konflikttrappen» slik arbeidstilsynet presenterer den. Det kan begynne med en liten frustrasjon, og i verste fall ende med «full krig» og ønske om «endelig seier» over motparten. En god ledelse, gode verneombud og et godt arbeidsmiljøutvalg gjør alt de kan for å unngå at man kommer langt opp i trappen.

Helseplager og økt sykefravær

Konflikt kan gi fysiske og psykiske helseplager, og økt risiko for både kortvarig og langvarig sykefravær. Opplevelsen av å stå i en ubehagelig samarbeidsrelasjon over tid kan være vond, særlig hvis man ikke har noen å gå til som lytter og hjelper. Vernetjenesten skal ikke løse konfliktene, men kunne lytte og deretter påse at de ansvarlige tar tak i det. Har dere gode rutiner og nødvendig kompetanse, et de to viktigste spørsmålene.

Litt mer om behov

Vi definerte konflikt slik: «En ubehagelig følelse av at noen står i veien for oppfyllelsen av grunnleggende behov på jobb»

Konflikter oppstår når grunnleggende behov ikke tilfredsstilles. En anerkjent fagperson på koflikthåndtering, Marshall Rosenberg, grunnelggeren av «Anerkjennende kommunikasjon» sier det slik:

Every criticism, judgment, diagnosis and expression of anger is the tragic expression of an unmet need.

Hvilke behov har vi på jobb?

Vi har flere grunnleggende behov på jobb. Det viktigste er forventningsavklaring. Hvis man ikke vet hva som forventes av en (og kollegaer), blir det fort kluss.

Det samme gjelder kryssende forventninger. Det er frustrerende hvis den ene forventer det, og den andre ber om det. Ofte kan det ta litt tid før man forstår at det faktisk er uklare eller kryssende forventninger som er årsaken til frustrasjonen.

Manglende tilgang til nødvendig utstyr og hjelpemidler er et annet frustrasjonsmoment, enten det er riktig verktøy eller programvare eller annet utstyr du mangler.

Disse eksemplene viser en viktig ting: Det er ledelsesmessige og organisatoriske årsaker til konflikten. Noen har ikke gjort jobben sin med å sikre at alle vet hva de skal gjøre og har utstyr og hjelpemidler (eller tid) til å gjøre det på en god måte. Det kan også være at noen er satt til å gjøre noe de ikke er så gode på. De mangler nødvendig kompetanse. Det er et lederansvar å sikre at folk gjør det de er gode på, og eventuelt får den kompetansen de mangler. Gode medarbeidersamtaler og – undersøkelser sikrer at slikt er på plass. Vernetjenestens ansvar er å sikre at slike undersøkelser og samtaler er godt utformet, blir gjennomført og fulgt opp.

Flere grunnleggende behov på jobb kan være respekt og arbeidsro, beslutningsfrihet, anerkjennelse, meningsfylte arbeidsoppgaver, rettferdig behandling og gode dialoger.

Når det skjer endringer

Dårlig gjennomførte endringer (organisasjonsendringer eller fysisk flytting), kan fort bli kilde til frustrasjon og konflikt. Vi ser fort etter noen å skylde på.  Aggresjonen sitter gjerne løst. Kanskje er man redd for å få nye kollegaer man ikke liker, oppgaver man ikke mestrer, eller man ser rett og slett ikke meningen med endringen. Behov for mening og myndiggjøring (tatt med på råd) er helt grunnleggende for arbeidshelsa.

Irriterende kollegaer

Mange opplever irriterende kollegaer;

-«Liker ikke trynet på ham/henne».
- «Hun er en snørrhoven arrogant selvhøytidelig maktsyk jævel».

Kanskje bruker ikke du så sterke ord, men irritasjon kan oppstå lett når vi må omgås folk vi misliker sterkt. Det er ikke alltid lett å sette ord på hva det er vi reagerer på. Kanskje er det folk som tar (for) mye plass eller er nedlatende i tonen. Er det konflikt, da? Tja. Ubehagelig er det i hvert fall. Men neppe en sak for verneombud og AMU, med mindre ansatte føler seg trakassert og rakket ned på. Da går det fort ut over helse og restasjon. Man skal ikke tulle med selvfølelsen til folk.

Vernetjenestens rolle – forebygging og håndtering

Som verneombud, AMU-medlem eller leder skal du først og fremst jobbe for å skape et robust arbeidsmiljø der det er høyt under taket. Å forebygge konflikter er viktigst. Deretter håndtere. Men vernetjenesten må sikre at ledelsen har kompetanse og rutiner på plass. Det er det langsiktige (sam)arbeidet mellom ledelse og medarbeidere og vernetjeneste som gir de beste resultatene. Har dere et godt ytringsklima og lytteklima, for eksempel? Det kan måles i medarbeiderundersøkelser og – samtaler. Se på det opplegget dere har i dag, og vurder om det er godt nok hva gjelder trivsel og arbeidshelse.

Tiltakstrappen

Har dere gode rutiner for hva dere gjør på ulike trinn i en konflikt? En god måte å jobbe på er å ta utgangspunkt i Tiltakstrappa, som sier hva du skal gjøre for å forebygge (grønt nivå), når det begynner og ulme (gult nivå), og når det er full konflikt (rødt nivå). Man må jobbe på alle nivåer. Det viktigste er å jobbe godt på grønt nivå, for å forebygge at man kommer til gult og rødt.
Ta en titt på modellen, og søk gjerne på nett for å finne mer om hvordan du og vernetjenesten kan sikre at det ikke går over styr og havner i rettsapparatet.

Mange vet ikke hva de trenger

En utfordring er at mange reagerer før de får satt ord på hvilke behov de ikke får tilfredsstilt. Mange vet rett og slett ikke hva de trenger. Man reagerer mer eller mindre spontant og blir sint på en leder eller kollega. Det hjelper sjelden. Mange må hjelpes til selvinnsikt. Derfor er kloke verneombud gull verdt. De kan lytte og få frem hvilke behov som ikke blir møtt. Selv som verneombudene ikke skal løse konfliktene, det er det ledelsen som skal gjøre, så er kloke verneombud svært verdifulle. Mens AMU sikrer gode retningslinjer og at alle har nødvendig kompetanse.

Vanskelige kollegaer

Visst finnes de, noen blir det mer bråk rundt enn andre. De har «problemskapende atferd». Men også de «vanskelige» har en historie å fortelle, og grunnleggende behov som skal dekkes. Unngå vinne-tape løsninger. Kontakt fagfolk om det trengs. Det er mange gode konfliktmeglere, enten de finnes internt, eller de er eksterne rådgivere eller i bedriftshelsetjenesten. Let i egne rekker først.

Fred er ei det beste, men at man noget vil

Helt til slutt; ikke drøm om en konfliktfri arbeidsplass. Sats heller på at alle ansatte og alle ledere vet å unngå unødvendige konflikter, og klarer å håndtere konflikter på en konstruktiv måte. Vi har felles mål. «Fred er ei det beste, men at man noget vil», sa Bjørnstjerne Bjørnson. Eller som en klok person sa: «Der det finnes en knute, er det også en tråd». Let etter felles mål og interesser.

Arbeidsmiljølovens bestemmelse om det psykosiale arbeidsmiljøet

§ 4-3. Krav til det psykososiale arbeidsmiljøet
(1) Arbeidet skal legges til rette slik at arbeidstakers integritet og verdighet ivaretas.
(2) Arbeidet skal søkes utformet slik at det gir mulighet for kontakt og kommunikasjon med andre arbeidstakere i virksomheten.
(3) Arbeidstaker skal ikke utsettes for trakassering eller annen utilbørlig opptreden.
(4) Arbeidstaker skal, så langt det er mulig, beskyttes mot vold, trusler og uheldige belastninger sm følge av kontakt med andre.